對(duì)于現(xiàn)在的淘寶來說，我們?nèi)绻皇前炎约簡(jiǎn)渭兊亩ㄎ怀梢粋€(gè)賣貨的人是不行了，隨著現(xiàn)在整個(gè)電商的競(jìng)爭(zhēng)力度變大，眾多的電商平臺(tái)像雨后春筍一樣的出現(xiàn)，前有京東和唯品會(huì)后有拼多多，給了淘寶相當(dāng)大的壓力，所以為了應(yīng)對(duì)這些壓力淘寶把客戶體驗(yàn)搬到了臺(tái)前，希望讓客戶不光能買到滿意的商品，還能得到滿意的服務(wù)進(jìn)而留存客戶。而想讓賣家給客戶好的服務(wù)就要有明確的指標(biāo)和數(shù)據(jù)展示，所以為了讓商家更好的服務(wù)客戶，淘寶加大了店鋪評(píng)分對(duì)店鋪的權(quán)重影響，也就是我們經(jīng)常說的DSR。

雖然現(xiàn)在大部分賣家朋友們都知道DSR對(duì)店鋪和產(chǎn)品有很大的影響，但是大部分都不知道具體的影響是什么?及如何判斷店鋪的DSR低于行業(yè)?所以就先說一下DSR對(duì)店鋪的影響。

其實(shí)DSR主要是從店鋪三個(gè)維度來讓客戶評(píng)判打分的，分別是：“寶貝與描述相符”、“賣家服務(wù)態(tài)度”、“物流服務(wù)的質(zhì)量”這三項(xiàng)。

這三項(xiàng)充分可以表達(dá)出客戶在店鋪的服務(wù)體驗(yàn)：

收到的產(chǎn)品和詳情頁說的是否一樣?

我們的客服在售前售后是不是讓客戶滿意?

發(fā)出的快遞和服務(wù)是不是讓客戶滿意?

從這三項(xiàng)中可以看出淘寶對(duì)客戶體驗(yàn)的考核標(biāo)準(zhǔn)，既然淘寶出了這些標(biāo)準(zhǔn)就是希望大家都做好能，并且可以和同行持平或者高于同行的。

我們店鋪的DSR一旦低于同行，最直觀的影響就是店鋪和單品的權(quán)重變低尤其是“新品”。

而另一個(gè)重大的影響，就是一些大型的官方活動(dòng)不能報(bào)名了。可見DSR對(duì)店鋪的影響之重了，那么我們?cè)鯓尤ヮA(yù)防店鋪的DSR下降所帶來的負(fù)面影響呢，最簡(jiǎn)單的方法就是每天看一下店鋪的DSR動(dòng)態(tài)，如果連著幾天都是下降的就要趕緊分析原因了，然后針對(duì)出現(xiàn)的原因找到應(yīng)對(duì)的方案阻止繼續(xù)下降并且再次提升上來，不要等DSR飄綠了在火急火燎的去想辦法，那么我們到底怎樣去分析原因和解決問題呢?

下面就和大家分別從三個(gè)方面來說一下。

一、寶貝與描述相符：

這個(gè)光從字面理解就知道客戶打分的標(biāo)準(zhǔn)了，那就是客戶收到的產(chǎn)品和我們?cè)斍轫搱D片展示和文字描述的是不是一樣的。淘寶為什么把這一項(xiàng)作為考核呢?那是因?yàn)槲覀兌贾捞詫毷琴u圖片的，為了追求好的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化，好多賣家朋友會(huì)對(duì)圖片和產(chǎn)品功能進(jìn)行夸大的描述，造成了好多客戶收到產(chǎn)品之后的各種不滿意，愿意退貨和交流的還好說，我們可以通過各種方法來達(dá)到客戶的滿意。而對(duì)于不交流直接默默給低分的我們想挽回都找不到人，因?yàn)檫@個(gè)不像差評(píng)能直白的看到。

所以為了避免這些事情的發(fā)生，我們應(yīng)該盡量避免用圖片和文字對(duì)客戶造成誤導(dǎo)。比如我們是做服裝的，就盡量不要對(duì)衣服的顏色和細(xì)節(jié)調(diào)整太多，如果數(shù)據(jù)不好的話就用場(chǎng)景來提升，如果是模特展示的話就寫上模特的身高體重等數(shù)據(jù)，表明這個(gè)只是模特效果，具體上身情況不能肯定，因人而異的。

而對(duì)于功能性的產(chǎn)品，盡量不要用效果去吸引客戶，有時(shí)候客戶會(huì)自動(dòng)放大你說的效果，一旦和自己想的效果出現(xiàn)了差別就會(huì)立馬不滿意，最好從產(chǎn)品的材質(zhì)和原理上去吸引客戶。

二.賣家的服務(wù)態(tài)度：

這個(gè)是考核商家客服的服務(wù)態(tài)度，評(píng)分完全是要依靠客服來提高的，尤其是售后客服。

一般售前客服不會(huì)出現(xiàn)太多的問題，在還沒有成交只會(huì)問一些自己想知道和擔(dān)心的問題，只要正常解答就可以了。最容易出現(xiàn)評(píng)分低的就是售后這一塊了，客戶如果對(duì)產(chǎn)品不滿意，一旦我們回答的不及時(shí)或者沒有讓客戶滿意的解決方案，客戶就會(huì)給我們打低分。要想解決這個(gè)問題最好用的辦法就是不要拖著客戶的問題，遇到問題及時(shí)解決。

還有就是把聊天記錄定期進(jìn)行匯總，出現(xiàn)多的問題給出明確的應(yīng)對(duì)方案，一旦出現(xiàn)這個(gè)問題就可以馬上解決。

三.物流服務(wù)態(tài)度：這個(gè)是最難解決的，因?yàn)椴煌目爝f公司不同的網(wǎng)點(diǎn)，給客戶的體驗(yàn)都是不一樣，最好的解決方法就是找大點(diǎn)的快遞公司合作，不要為了省錢選擇小快遞公司。制單員在打印出訂單后，倉庫打包出庫。快遞員來攬件，再上車，之后就是中途的運(yùn)輸再到簽收。在這個(gè)環(huán)節(jié)中問題還是不少，常會(huì)出現(xiàn)的問題有：

1、包裹中途沒有物流更新;

2、未收貨，但是物流信息顯示已簽收

;3、未收到蜂巢的取件碼;

4、或者收到蜂巢取件碼，但因個(gè)人原因沒有及時(shí)取件，導(dǎo)致取件碼過期;

5、未收到短信或者電話，包裹被放在門房;

6、收到包裹，但是里面變質(zhì)、變形，但外包裝完好;

7、再或者外包裝完好，但東西少了。

以上的問題，大多數(shù)跟第三方物流有關(guān)系，個(gè)別是商家倉庫的問題。不管是哪方面的情況，出面解決的還是賣家自己，跟買家協(xié)商不出結(jié)果，依然還導(dǎo)致買家打低分。上面說了怎樣預(yù)防DSR下降的問題，但是有的朋友的DSR已經(jīng)飄綠了要怎么挽回呢?淘寶每一項(xiàng)數(shù)據(jù)的變動(dòng)都不是沒有原因，DSR也是如此。DSR持續(xù)下降最主要的一個(gè)原因就是：我們主推的一個(gè)產(chǎn)品讓客戶不滿意。而這個(gè)產(chǎn)品的銷售量大，所以對(duì)DSR評(píng)分影響是很明顯的。這個(gè)時(shí)候我們要做的就是找到客戶不滿意的地方進(jìn)行改正，讓后面再買的客戶不會(huì)給低分，最容易看客戶哪里不滿意的就是差評(píng)了。

比如這款連衣裙客戶反饋：“衣服皺巴巴”的和“沒有內(nèi)襯”，這個(gè)時(shí)候最好衣服發(fā)出的時(shí)候可以熨燙一樣并且用盒子包裝，至于內(nèi)襯可以加個(gè)內(nèi)襯款的SKU來讓客戶選擇。

另一個(gè)方法就是送小禮物了，俗話說的好拿人手短。客戶收了你的禮物，也就不太好意思給你太低的分?jǐn)?shù)了，不過在選擇禮物的時(shí)候一定要多考慮一下，盡量和產(chǎn)品能搭配。不容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的。比如賣鞋子的就可以送襪子或者鞋繩、鞋墊之類的。還有，就是通過服務(wù)來增加客戶的好感，比如客戶買下之后立馬點(diǎn)擊發(fā)貨，在快遞發(fā)出之后給客戶短信通知，客戶收到貨之后主動(dòng)給客戶短信關(guān)懷等，有時(shí)候客戶需要的就是這種關(guān)懷。

如果上面的方法都用了效果還是不明顯的話，就要考慮是不是產(chǎn)品本身的問題了，這個(gè)時(shí)候最正確的方法就是降低對(duì)這款產(chǎn)品的推廣力度，重新找一款客戶滿意度高的，并加大推廣去替代滿意度低的產(chǎn)品。

只要我們每天關(guān)注店鋪的DSR數(shù)據(jù)，就不會(huì)出現(xiàn)飄綠的情況。同時(shí)DSR也不是一下就變低的，都是問題長(zhǎng)期擠壓不解決，慢慢導(dǎo)致的。所以一定要每天關(guān)注店鋪，把危險(xiǎn)扼殺在搖籃里面，不要等店鋪DSR飄綠了才去想辦法，那個(gè)時(shí)候要付出的代價(jià)實(shí)在是太大了。