魔鬼藏在細節之中，也許一個不專業的應答，一句漫不經心的話語就會趕走一個客戶。導購說到底就是一個“體力活”，比的是細致、細致、再細致，任何一個細節都可能趕走顧客。這個時候比的是誰犯的錯誤少!但是，有些錯誤可能是我們意識不到的，比如下面這些：

一、客戶：我隨便看看

【錯誤說法】

1)好，沒關系，您隨便看看吧。

2)好的，那您隨便，看吧。

3)那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

【建議做法】

1)導購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區也有用我們產品的呢?

2)導購：沒關系，買東西是要多看看，現在賺錢也都不容易，尤其裝房子這么重要的事情，多了解一下是完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過，姐，我真的很想向您介紹我們最新開發的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請。

3)導購：您先隨便看看，現在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的瓷磚，請問，您家的裝修是什么風格?

二、客戶：我回去跟家人商量再說

【錯誤應對】

1)這個真的很適合您，還商量什么呢?

2)真的很適合，您就不用再考慮了。

3)(無言以對，開始收拾東西)

4)那好吧，歡迎你們商量好了再來。

【建議做法】

1)導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒，我多介紹幾款產品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。

2)導購：先生，如果您是在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產品非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的款式**，它的材質**，還有的做工**，并且這套產品倉庫現在只有XX片了，如果不裝在您的家里真是很可惜，這樣好嗎，我現在暫時幫您預訂下來，因為這套產品非常適合您家的裝修風格!

三、邀請客戶體驗產品

【錯誤說法】

1)喜歡的話，可以感受一下。

2)這是我們的新品，它的最大優點是**。

3)這個也不錯，你可以看一下。

【建議做法】

1)導購：姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產品，賣的非常好!我認為以您的眼光和您對房間的布置要求，這款磚非常適合您的構想。姐，光我說好不行，來，我們把它拿到外面讓你看看，您過來看一下……

2)導購：姐，您真有眼光，這款磚是我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造!來，我給您介紹一下，這套產品采用**材質與工藝，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當然，光我說好還不行，產品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。姐，來，我們把它拿到外面讓你看看，您白己感受一下這款磚**(直接引導顧客體驗如觸摸、感受等)

四、客戶：你們肯定說好啦，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢?

【錯誤說法】

1)如果您這樣說，我就沒辦法了。

2)算了吧，反正我說了你又不信。

3)(沉默不語繼續做自己事情)

【建議做法】

1)導購：姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方已經開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為(材質、款式方面的優勢)**。

2)導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心;二是我是賣“瓜”的人，并且我己經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧?當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下!

五、顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象?

【錯誤說法】

1)喜歡的話，可以多看看，感受一下。

2)這是我們的最新的產品，多看看。

3)這套也不錯，看一下吧。

【建議做法】

1)導購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每周都要送貨好幾趟呢。以這套款式的風格，應該和您的品位相適合，這邊是我們的樣品間(展示廳)，您仔細看看效果怎么樣**(不等回答就帶領顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客)

2)導購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好!來，我給您介紹一下，這套款式采用**設計工藝和材質，導入**風格，像您這樣有品位的人，裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力...

六、接待時有客戶進店

【錯誤說法】

l )您等一會兒再過來好嗎?

2)您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3 )(任憑顧客詢問，無暇顧及)

【建議做法】

1)導購：你好，歡迎光臨**電器，馬上有人來為您服務，請稍等。

2)導購：(先期來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。(離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請問**。

3)導購：(來店多次的顧客)真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊**。

4)導購：(來店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看?

七、顧客進店快速轉一圈，什么都不說轉身就走

【錯誤說法】

1)難道就沒有一套是您喜歡的嗎?

2)您剛剛看的這套不錯啊。

3)您到底想找什么樣的風格?

4)(什么都不說，看著客戶離店)

【建議做法】

1)導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是我們的產品您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎?

2)導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢?(探詢原因)哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式**(加以說明)

3)導購：這位女士，能不能請您留一下步?是這樣子，您買不買沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問**?

八、導購介紹完產品后，顧客要離開

【錯誤說法】

1)先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

2)如果真心要可以再便宜點。

3)您是不是誠心買東西，看著玩啊?

【建議做法】

1)導購：先生，請留步!不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法。所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎?

2)導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產品，好嗎?請問(重新了解顧客的需求和意圖)

3)導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵!不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產品!

九、客戶：特價產品是不是有質量問題的產品

【錯誤說法】

1)您放心吧，質量都是一樣的。

2)都是同一批貨，不會有問題。

3)都是一樣的東西，怎么會呢?

4)都是同一個品牌，沒有問題。

【建議做法】

1)導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經典產品做特價促銷，所以現在買真的非常劃算!

2)導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購買!

3)導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任的告訴您，這些特價產品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心購買!

十、客戶：我都沒聽過你們的牌子

【錯誤說法】

1)不是呀!我們品牌好幾年了。

2)是嗎?我們在這個行業很有名的。

3)我們正在許多媒體上做廣告。

4)我們確實是新牌子，剛進市場。

【建議做法】

1)導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我幫您簡單介紹一下吧(簡單自信的介紹產品的賣點)

最近我們有幾款產品在做活動，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請**(轉到引導顧客體驗產品上)

2)導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們品牌己經有****年了，主要的顧客以XX為主要風格，我們的特色是......，姐，我們最近出了幾款新產品，我認為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請......(轉到引導顧客體驗產品特點)

3)導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產品，我們......(轉向簡單自信的介紹產品的特點)

十一、客戶：你們跟XX比誰的好啊?

【錯誤說法】

1)這很難說，都還不錯。

2)各有特點，看個人喜好。

3)我不太了解其他的牌子。

4)他們就是廣告打得多而己。

【建議做法】

1)導購：其實我們家和他家都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點是......,我認為它特別適合您的是......

2)導購：您真是好眼光，我們家和他家都很有自己的特色和風格，都是很好的品牌，關鍵還是要看適不適合您.請問您選擇的時候一般是比較注重材質，還是**(引導顧客說出自己的偏好)。

如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是„„我們的特點是**。小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請!

十二、客戶：都看不到你們做廣告，經常看到xx的廣告

【錯誤說法】

1)我們品牌也不錯。

2)您可以換個牌子試試看。

3)我們牌子也是大品牌啊。

4)品牌大也不一定可信。

【建議做法】

1)導購：他家確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學習的對象，您覺得他家什么地方比較吸引您呢?(探尋競爭品牌的優勢點之后)我們家在這方面做的也是非常好的，而且我們的產品在***方面是有優勢的。

2)導購：他家是個知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點比我們做的好啊。不過家居類產品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。我們的產品的優勢在于(簡單自信向顧客介紹產品的功能、特點、材質等)來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產品之后的效果圖，您先看看，效果非常好**。

十三、客戶：我還是喜歡國外品牌

【錯誤說法】

1)您可以換個牌子試試看。

2)我們牌子很大，只是你不知道而己。

3)國外大牌子，不也是在中國產的嗎?

【建議做法】

1)導購：(顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑的類型，那么作為銷售者來說，就不必要在這個事情上太過較真，與顧客開個玩笑就過去了。)呵呵，先生，我們可要支持國產品牌啊!不買外國貨!您看我們今年新設計的款式和國際上一些產品已經接軌了，質量也是絕對的可靠，請跟我來，我給您介紹一下!

2)導購：“先生，您好，您所說的洋品牌比國產品好的想法我也很理解，他們的廣告宜傳和推廣是我們國產品牌學習的榜樣!不過從商品的質量上來看，國產品牌與洋品牌其實區別不大，甚至有些國產品牌略勝于洋品牌。為什么這樣說呢?您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內品牌的鞋子都在國內相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對于我們產品其實也是一樣的道理**”

十四、客戶：**牌子的東西跟你家差不多，但是價格比你家便宜多了

【錯誤說法】

1)大體上來說，是這樣的。

2)差別不大，就那么一兩百塊錢。

3)我們比他們質量好，做工也精細。

【建議做法】

1)導購：是這樣，我們的產品跟*品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有**。(闡述差異性，利益點)小姐，光我說好也不行。來，您來看看我們的效果圖就知道了**。

2)導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點地差異，但大多數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因為(加上賣點、差異點)因為更多的顧客希望(加上誘人的亮點)。

十五、客戶：我比較喜歡你們的東西，也來了好幾次了，你再便宜點我就買了

【錯誤說法】

1) 真的不能便宜了

2) 價格好商量

3) 對不起，我們是品牌，不還價

【建議做法】

1)導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優惠了，這一點還要請您多多包涵!其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧?像這款產品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質量又好，經久耐用，價格上也確實是我們能給到的最大的優惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是„„我幫您開個票(臨門一腳，促成銷售)

2)導購：是啊，我記得您己經來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還怎么幫您做點什么?我真的是很有誠意的。

3)導購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品，確實這款產品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎?

十六、客戶：東西都是一樣的，怎么你家的價格跟別人差那么多呢?

【錯誤說法】

1)是嗎?東西不一樣。

2)**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。

3)買東西不能只看價格，你還要看產品的做工設計啊?

4)價格沒差多少啊?

【建議做法】

1)導購：是的，我們的產品在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設計、工藝、質量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然材質是一樣的，但我們品牌的特點是**。

2)導購：是的，您真的是很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店有些產品采用的材質確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產品，絕對有質量保障的。來，您可以看一下……