最新消息報(bào)道，日本的零售行業(yè)在全世界都是比較知名的，最主要原因是他們對門店經(jīng)營有著自己的一套方式，下面是一位日本零售企業(yè)董事長總結(jié)的關(guān)于實(shí)體門店經(jīng)營的一些小細(xì)節(jié)，從門店到員工，從商品到管理，從市場到客訴，涉及到方方面面。

關(guān)于門店

1、請經(jīng)常檢查一下貨架，不要視貨架缺貨而不顧。

即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。

2、請定期性的檢查一下洗手間。

如果洗手間臟了，請立即進(jìn)行打掃，這是從事零售業(yè)的常識(shí)。

3、請收銀臺(tái)工作的店員操作迅速一些。

讓顧客等待一分鐘，顧客會(huì)感覺等待了5分鐘。特別是在進(jìn)行信用卡處理時(shí)，稍不慎就會(huì)讓顧客產(chǎn)生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。

4、有時(shí)間的話請經(jīng)常站在顧客的立場。

親自確認(rèn)一下從店面的入口進(jìn)入，顧客經(jīng)過怎樣的走動(dòng)路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品。

5、希望創(chuàng)造出自己商店的個(gè)性，發(fā)揮出自己商店的個(gè)性。

對于開發(fā)自己商品的商店的忠實(shí)顧客，既有自店個(gè)性是必要的。(善于做商品介紹的店員、非常了解商品技術(shù)信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員)

6、希望不要讓顧客看到商店的后臺(tái)備貨區(qū)。

收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

7、希望在顧客能看到的范圍內(nèi)不要放置多余的雜物。

臨時(shí)的柜員機(jī)(POS機(jī))、空箱等物品如果被雜亂放置的話會(huì)令人感覺店面邋遢不整。

8、希望像愛自己家一樣愛自己的店面。

請布置出一個(gè)能讓顧客感動(dòng)的店面。在沒有顧客的時(shí)候店員是否及時(shí)對店面進(jìn)行清掃呢?如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請?jiān)谶@方面下點(diǎn)功夫。

9、是否利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動(dòng)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷宣傳呢

請把握商圈舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

10、請開啟智慧在店里開辟一些隨意性目的的商品銷售區(qū)。

顧客都是帶著各自的目的來到商店的。如果店內(nèi)有符合他們購物目的的商品銷售區(qū)的話，那么能做到“一步式購物”一定會(huì)讓顧客感到非常高興。例如，設(shè)立海外出差商品區(qū)(變壓器、國際手機(jī)、國際電話卡)。

11、請摸索將自己的商店與攝取進(jìn)行共同合作的營銷模式。

在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動(dòng)。可能還有被叫做社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)之類的活動(dòng)吧!僅僅為錢參加這些活動(dòng)是有問題的。還是讓商店的員工與社區(qū)的人們一起做些活動(dòng)的準(zhǔn)備工作、事后的打掃工作吧!通過參加這類活動(dòng)來開發(fā)自己商店的忠實(shí)顧客。

12、請堅(jiān)持賣場的理念和原則。

給顧客提供一個(gè)“不易疲勞、方便購物、易于尋找”的環(huán)境是賣場的原則。店員之間的閑聊，顧客的通路不順暢。請不要做這類愚蠢的事。請確保顧客通行道路的暢通，調(diào)整設(shè)置顧客購物時(shí)的步行通過路線。

13、請整理出一個(gè)自己員工更容易開展工作的店內(nèi)環(huán)境。

店長有自己從事工作的專用區(qū)域嗎?倉庫清潔得干凈整潔嗎?員工從備貨區(qū)翻來找去好不容易找出顧客需要的商品，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)臉上沒有了笑容，這是當(dāng)然的事。請商店要?jiǎng)?chuàng)造出一種讓店員能夠心情愉快的找到自己想找的商品，同時(shí)給店員提供一個(gè)可以休息的地方。當(dāng)?shù)陠T出現(xiàn)在顧客面前的時(shí)候就能夠輕松自如，從而提高店員自身的工作能力的環(huán)境。

14、請每天改變賣場的外觀形象。

如果賣場每天都是同樣的外觀形象(“門店的表情”)，顧客就會(huì)感到厭膩。如果是好的顧客每月會(huì)來2、3次，多數(shù)人每周來2次。賣場總是一個(gè)老樣子會(huì)讓人覺得沒意思。賣場的變化是必要的。賣場的外觀形象(“表情”)是非常重要的。賣場通過改變外觀形象(“表情”)能使店面更能引人入勝和富有激情。

15、商店應(yīng)該制作獨(dú)立的工作指導(dǎo)書。

總部配發(fā)的工作指導(dǎo)書、通知等包含著重要的信息，所以務(wù)必認(rèn)真閱讀，工作指導(dǎo)書中也有不同的地方。因此即使總部發(fā)來了工作指導(dǎo)書，如果不是自己商店制作的手冊的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與制作的工作指導(dǎo)書才是可以充分活用的資料。

關(guān)于店員

1、店員請更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。

零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何?他們主動(dòng)打招呼嗎?請不要一看到顧客就采取回避一走了之。“沃爾瑪量販店”所有的店面正在實(shí)施“10英尺規(guī)則”(當(dāng)顧客進(jìn)入離自己3米范圍時(shí)，店員面帶笑容同顧客打招呼)的顧客優(yōu)先的文化教育。

2、店員之間請不要私自交談。

顧客不知道他們是臨時(shí)工或鐘點(diǎn)工，在顧客看來他們都是000店里的店員。有時(shí)候 ，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話，樣子也不好看。

3、店員請不要站收銀臺(tái)旁而是站在商品前與顧客說話。

顧客想提問題，如果店員站在收銀臺(tái)前不動(dòng)就很難與他們說話。店員請站到商品前面。店員如果站在商品的周圍，顧客就比較容易和他們說話。

4、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。

顧客在某個(gè)店購買了硬件同時(shí)想購買軟件，店員告訴他“在000店里有銷售”。到那個(gè)店一看結(jié)果沒有那種軟件。顧客去了更遠(yuǎn)的**店里結(jié)果那里有那種軟件。希望店員能說得更準(zhǔn)確一些。最好如果是銷售硬件的話希望能在同樣的地方銷售軟件。

5、希望店員更多的關(guān)心銷售價(jià)格。

即使是相同的店，由于分部(分店)的不同，相同商品的價(jià)格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實(shí)的顧客，在其他分店確認(rèn)價(jià)格后會(huì)在隨機(jī)遇見的店里購買。當(dāng)問到店員“為什么價(jià)格不一樣呢?”店員回答到“我們還沒有收到通知”。如果通過網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)“已經(jīng)調(diào)價(jià)了”，就將價(jià)格修改過來。

6、希望店員能夠努力做到獨(dú)立解決問題。

商店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，請不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統(tǒng)部求助，請做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問問其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒有顧客的時(shí)候希望能從上司那里學(xué)習(xí)一下POS機(jī)的操作。

7、希望店員能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定和營業(yè)指南。

有的店在POS機(jī)上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機(jī)上，用磁石將掛釘掛在了上面。當(dāng)然，大多數(shù)店都整理得很整潔，但上述門店的做法難道不是違反規(guī)定的嗎

8、希望店員能抱有“今天將它全部賣完!”的熱情。

一進(jìn)入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧!如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會(huì)看。

9、希望商店、店員都有那種置身戰(zhàn)場的緊張感。

希望每天都保持店面開張時(shí)的那種緊張趕。即使人數(shù)較少，只要進(jìn)到店里來的顧客就是“上帝”。即使不買商品，顧客也是“上帝”。請不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。

10、請店員牢記有效利用時(shí)間。

“天氣不好”，“附近的對手店開張了”，“附近有大型的活動(dòng)”，有因?yàn)楦鞣N各樣的原因客人來店情況不好的時(shí)候。在時(shí)間有空域的時(shí)候該做些什么呢?有沒有走出店去和附近公司的人打個(gè)招呼?有沒有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢

11、請店員在店里也要保持一種競爭心態(tài)。

有沒有與相同規(guī)模的分店在銷售額和營業(yè)毛利上做過比較呢?如果比較下來自己的店輸了會(huì)感到懊喪嗎?請保持一種競爭心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商店成為第一名呢?當(dāng)然勝過對手店更是必要的。

12、店員間請不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團(tuán)”。

關(guān)系良好是很重要的，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來講競爭是必要的。在店外，店員要團(tuán)結(jié)友愛，在店內(nèi)，店員進(jìn)行競爭服務(wù)的同時(shí)要互相吸取優(yōu)點(diǎn)，相互提醒缺點(diǎn)。

13、請店員在顧客中發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客。

把顧客稱為朋友可能會(huì)感覺有些不自然，但也有的顧客說“我和那里店員是朋友呢!”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽到很多誠懇的意見。多交些朋友是件好事。

關(guān)于商品

1、請掌握更多的商品知識(shí)。

回答不了商品方面問題的店員是失職。去找能夠回答問題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會(huì)一落千丈，于是就換去其他店了。

2、希望研究一下其它商店的商品。

希望盡力給顧客提供最新的商品。有個(gè)朋友想去商店購買商品，可是那里只有老型號(hào)。因?yàn)槭悄羌业赇伒闹覍?shí)顧客，所以他沒辦法還是買了。在零售行業(yè)，店長親自去附近的競爭店調(diào)查商品是理所當(dāng)然的事。希望每一位店員都能都能更多的收集競爭店的信息。

3、不僅銷售商品，希望也能同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息。

顧客有時(shí)候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認(rèn)一下在雜志上看到的新商品而去商店的。即使當(dāng)時(shí)沒有帶錢，顧客也是抱著什么時(shí)候就來購買的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會(huì)感動(dòng)。應(yīng)該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。

4、希望店員能成為自己負(fù)責(zé)商品的專家。

希望能夠從雜志、報(bào)紙等途徑收集新商品的動(dòng)向、制造商的動(dòng)態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應(yīng)該成為信息。新商品應(yīng)該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應(yīng)該成為信息的發(fā)送源。

5、希望對店里自己負(fù)責(zé)之外的商品也應(yīng)該進(jìn)行了解。

顧客咨詢到某種商品時(shí)，卻被告知“就在對面柜臺(tái)”，可是到那邊一看根本沒有那種商品。去問剛才說“就在那邊柜臺(tái)”的那位店員，他又說“那里沒有”。我想說“請不要對顧客講不負(fù)責(zé)任的話”

6、請實(shí)現(xiàn)掌握好熱銷商品的相關(guān)知識(shí)。

顧客通過雜志、報(bào)紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會(huì)從雜志上得到信息后再來購買。根據(jù)雜志上的信息去購買最暢銷的五種軟件結(jié)果那里沒有。詢問店員還是說“沒有”。可到其它店里一看擺了一大堆。

7、請商店不要說“這里沒有銷售”就一了了之。

朋友想買一臺(tái)電腦，我?guī)揭患疑痰耆ィY(jié)果那里回答說“這里沒有銷售”。一般商店會(huì)回答說“我?guī)湍O(shè)法弄一臺(tái)來吧!”這或許是標(biāo)準(zhǔn)式回答吧!可是那家商店不是等于自己主動(dòng)放棄了依次生意機(jī)會(huì)了嗎

8、希望店員對自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品有絕對的自信。

如果是自己負(fù)責(zé)銷售范圍內(nèi)的商品相關(guān)的知識(shí)， 店員能成為整個(gè)日本最為熟悉的人。請努力學(xué)習(xí)使自己達(dá)到能足夠自信的向顧客說明的水平。這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。

關(guān)于管理

1、希望店長能與店員切實(shí)做好交流。

店員的年齡構(gòu)成不是金字塔型而是倒T字型。店長與店員可能有較大年齡差距。盡管如此，請相互間仍能保持密切聯(lián)系、共享信息。信息的共享、貫徹是關(guān)鍵。

2、商店和店員有危急管理意識(shí)嗎?

地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等各種災(zāi)害可能發(fā)生。雖然很少會(huì)發(fā)生，但“假如”情況下的訓(xùn)練是否做過呢?可能不會(huì)發(fā)生惡意顧客對商品縱火這樣的事，大還是請事先做好應(yīng)急預(yù)案，防備此類不測發(fā)生時(shí)措手不及。

3、請不要染上大企業(yè)病。請按照通知的要求辦事。

大企業(yè)容易組織機(jī)構(gòu)過多、組織機(jī)構(gòu)過于龐大、責(zé)任不明確，易導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的情況發(fā)生。容易發(fā)生“我沒有聽說!”，愛發(fā)牢騷、盡找借口這種現(xiàn)象。在商店里無論做什么工作，都要由店長將負(fù)責(zé)人明確下來，然后執(zhí)行。什么時(shí)間之前將問題解決也要制定一個(gè)明確的表格，請管理好這類表格。如果解決需要較長時(shí)間，請養(yǎng)成中途一定要報(bào)告的習(xí)慣。

4、看到總部發(fā)來的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、同志之后請馬上付諸行動(dòng)。

總部的信息有時(shí)會(huì)像紙片一樣通過電子郵件、傳真發(fā)過來吧?不覺得難以忍受嗎?有時(shí)候，同樣的內(nèi)容從多個(gè)地方發(fā)過來，難道不會(huì)覺得頭痛嗎?但是，通知就是通知。總部當(dāng)然會(huì)相信分店都會(huì)遵照通知執(zhí)行進(jìn)入下一步戰(zhàn)略實(shí)施。但也有的店沒有貫徹調(diào)價(jià)通知。有必要建立一個(gè)對所有信息聯(lián)絡(luò)進(jìn)行確認(rèn)的系統(tǒng)。

5、對總部的人請不必客氣地指出工作上的問題。

總部地位高分店的地位低，總部下達(dá)的命令分店就是遵守，這種說法是不對的。地位高低與發(fā)布、接受命令沒有關(guān)系，而是相互彌補(bǔ)各自的功能。都是同一個(gè)公司的員工。如果想讓公司變得更好的話就應(yīng)該相互表達(dá)自己的意見。

6、店員請定期提交自己的報(bào)告。

對“報(bào)告”是否心存誤解?常有人以“我沒有聽說”為借口不主動(dòng)提交自己的報(bào)告。店員應(yīng)該在店長聽到“我沒有聽說”之前就將報(bào)告遞交上去。對于店長，偶爾也有必要聽一聽下屬的“有沒有什么報(bào)告的內(nèi)容”。信息就是“提交和接受(GIVE AND TAKE)”。

7、店員對“連鎖經(jīng)營”(CHAIN OPERATION)有正確的理解嗎?

自動(dòng)售貨機(jī)上有“熱”、“冷”的標(biāo)記。其中有一個(gè)溫度是多少的標(biāo)準(zhǔn)。店員的工作也不能沒有標(biāo)準(zhǔn)。總部決定標(biāo)準(zhǔn)和方針。賣場和商店為取得出色業(yè)績展開相互競爭，這就是“連鎖經(jīng)營”(CHAIN OPERATION)有些分店可能理解成“只要按總部說的那樣去做就好”，這是錯(cuò)誤的。雖然方針和標(biāo)準(zhǔn)由總部制定，可是根據(jù)它來為取得出色業(yè)績展開相互競爭則是分店的責(zé)任。如何減少業(yè)績之間的差距是教育培訓(xùn)的問題。

8、商店請考慮商品、環(huán)境、員工專業(yè)程度的平衡。

只有商品不行，只有環(huán)境整理也不行，要將兩者結(jié)合起來才能施行經(jīng)營改革。顧客隨著信息量的增加要求商店提供的商品也變得更加高質(zhì)量化、專業(yè)化，如果單店行這些商品的店員專業(yè)程度跟不上的話是不行的。商品、環(huán)境、專業(yè)程度這三種因素之間的平衡如果不能很好的調(diào)整的話，商店是決不可能成為能夠長久發(fā)展、獲得顧客的支持門店的。

9、商店請堅(jiān)定取得更大利潤的信心。

在咨詢公司的知道下，配合POS機(jī)的導(dǎo)入，各個(gè)分店可打印出前日的收支平衡表(P/L)。看到各店的P/L收支平衡表，店長和店員應(yīng)該每天都是緊張的。如果是赤字，其原因是什么?應(yīng)該考慮，是因?yàn)?ldquo;銷售額太低?”，還是“人員配置、地點(diǎn)配置是否合理?”，還是“利潤率太低?”。應(yīng)該堅(jiān)定逐步獲得更高利潤的信心。

10、應(yīng)該讓商店在顧客眼里顯得生機(jī)勃勃。

店員對在商店工作感到自豪和喜悅嗎?如何應(yīng)對千差萬別的顧客，這既需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和信心。不將顧客當(dāng)客人對待的企業(yè)沒有存在的價(jià)值。和其他流通業(yè)相同，21世紀(jì)的一個(gè)關(guān)鍵詞是“顧客與戰(zhàn)略”。建立一種即使來店顧客減少仍能確保銷售額的體系是必要的。

關(guān)于市場

1、希望商店、店員牢記顧客。

去某家商店購物，隔幾個(gè)星期再去那家店時(shí)，我的面孔被他們認(rèn)了出來，他們對我微笑。這對顧客說是最大的喜悅。向另一家商店店員詢問產(chǎn)品說明，他們非常淺顯易懂、非常客氣的給我做介紹，可過了幾個(gè)星期我?guī)уX去找那個(gè)店員，那個(gè)店員竟然對我完全沒有了印象，這時(shí)我的購物欲望一下子全沒了。

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客。

顧客容易心生一律懷疑“只有我沒有被受到重視啊”。只顧著力開發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實(shí)顧客啊!”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商店平等對待顧客。

3、工作不只是銷售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作。

顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價(jià)格、秋葉原(日本著名電器街)的信息等等。請從信息中增加自己的知識(shí)。

4、商店不要被POS機(jī)里的信息左右。

通過POS機(jī)只能知道已采購商品的銷售額，沒有采購的商品的銷售額就不能知道了。認(rèn)為好賣就應(yīng)該主動(dòng)向采購人員推薦。如果采購人員說“是你們沒有來采購啊”就會(huì)被動(dòng)和為難了。

5、請商店、店員與采購人員更多的保持聯(lián)系。

有時(shí)候，有沒有想說“不要再送賣不出去的商品來了!”“多送些好賣的商品來吧!”。建立一個(gè)假設(shè)然后驗(yàn)證。為什么不去勉勵(lì)一下采購人員來呢?自己應(yīng)該有一種開發(fā)商品的氣概。

6、店員要有一雙“大耳朵”。

你有一雙善于傾聽顧客意見的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會(huì)再詢問一次嗎?顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會(huì)造成誤解。

7、請區(qū)別“好賣”與“能賺錢”。

請考慮一下為了銷售花費(fèi)了多少成本。請不要光在銷售上而傾注力量。請將自己的店里為門店的財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。銷售業(yè)績?nèi)绻浅嘧郑埶伎紴槭裁磿?huì)導(dǎo)致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下“體質(zhì)”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心

8、請嘴邊常掛“低成本運(yùn)營”這個(gè)詞。

據(jù)說沃爾瑪通過“每日低價(jià)”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功。可是，實(shí)際上是因?yàn)槭┬辛?ldquo;每日低成本運(yùn)營”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的運(yùn)營成本。這確實(shí)是值得仿效的地方!將必要的經(jīng)費(fèi)支出制定詳細(xì)的計(jì)劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)支出的分析，經(jīng)常的將預(yù)算金額與實(shí)際業(yè)績相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)除去不必要經(jīng)費(fèi)支出的行動(dòng)計(jì)劃。爭取徹底精簡不產(chǎn)生附加價(jià)值的工作內(nèi)容。

9、請商店、店員徹底貫徹“顧客滿足”。

顧客樂意去那些更能獲得價(jià)值、自己更受到重視的商店。對顧客認(rèn)為的價(jià)值的理解，不僅是價(jià)格或品質(zhì)，還包括“不需要花費(fèi)很多時(shí)間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂”“具有新穎獨(dú)到之處”等多方面因素。因此，在對不同商品、不同顧客群的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的同時(shí)，有必要事實(shí)顧客鼓舞對策。進(jìn)而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來是非常重要的。

10、請商店、店員經(jīng)常性的將自己門店的經(jīng)營信息報(bào)表放在手頭并分析它。

希望能建立一個(gè)可隨時(shí)監(jiān)控“經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場流行趨勢”的組織體系。可將信息記錄在筆記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過電腦查詢。

11、請將“真心服務(wù)”具體化。

價(jià)格、經(jīng)營的商品和服務(wù)、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場營銷的六大基本要素。請將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場營銷規(guī)則。

12、請努力讓顧客認(rèn)識(shí)到自己門店的價(jià)值。

面對其他店鋪的價(jià)格攻勢，不是要簡單地去將價(jià)格調(diào)整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對應(yīng)。現(xiàn)在人們常說經(jīng)濟(jì)不驚奇。也有人說這是個(gè)“垂頭喪氣”的年代。也有人說這是個(gè)“如果過于積極、迅猛地向前發(fā)展會(huì)使公司經(jīng)營陷入危險(xiǎn)之中”的年代。確實(shí)是個(gè)很難的問題，關(guān)鍵是“為應(yīng)對一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開啟我們的智慧去應(yīng)對。

13、請考慮自己門店特有的市場定位戰(zhàn)略。

對于自己的門店，希望能夠準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己門店核心的競爭優(yōu)勢是什么。與競爭對手相比，自己處于優(yōu)勢的那部分市場可以劃分出來使之獨(dú)立。其它地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、社和特定時(shí)期、顧客的數(shù)據(jù)信息、門店地點(diǎn)的選定、特殊的商品進(jìn)貨渠道等等，希望準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到自己商店的競爭優(yōu)勢，然后充分地予以發(fā)揮，展開立足于自身競爭優(yōu)勢的個(gè)性銷售。

14、請從平時(shí)開始時(shí)努力發(fā)現(xiàn)應(yīng)該加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”這個(gè)日語詞匯已經(jīng)變成了一個(gè)象模象樣的英語詞。以制造業(yè)為中心、在日本成功實(shí)施的“改良運(yùn)動(dòng)”被美國企業(yè)所采用，這一點(diǎn)常被作為美國經(jīng)濟(jì)取得繁榮的一個(gè)因素被人提到。這種戰(zhàn)術(shù)不僅限制造業(yè)，也被廣泛應(yīng)用到流通和服務(wù)行業(yè)。

15、請了解世界的變化并接受它。

“TOYS R US(美國著名玩具大型量販店)”愛不知不覺中在日本擁有了數(shù)十家店鋪，當(dāng)時(shí)的兩千幾百家玩具零售業(yè)店不久一大半就不見了蹤影。全美零售業(yè)排名第55位的“OFFICE MAX(美國著名大型文具量販店)”開始進(jìn)入日本，據(jù)說紀(jì)念內(nèi)要開200多家。“BEST BUY(美國大型電器量販)”、“COMPU USA(美國大型電腦量販)”、“FLYSCOMMUNICATION(美國大型食品綜合超市)”等也可能會(huì)陸續(xù)登陸日本。

16、請商家專心致力于銷售。

家電也好，其他商品也好，大家不認(rèn)為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒過多久就會(huì)過時(shí)，變得不好賣。因?yàn)樾律唐泛觅u，于是就將舊商品搬進(jìn)備貨區(qū)，再?zèng)]多久就搬進(jìn)倉庫去了，大家是這么處理的嗎?新鮮食品如果被搬進(jìn)倉庫，沒多久就會(huì)腐爛。應(yīng)該想方設(shè)法把它們賣完。返回到倉庫，然后退回給工廠沒，這不是零售業(yè)應(yīng)有的做法。

17、請商店要特別留意特定的少數(shù)顧客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它們采取會(huì)員制，對經(jīng)常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報(bào)的措施。這家超市給顧客六下“能夠?yàn)槲覀兛紤]并提供服務(wù)”的印象。消費(fèi)金額排名前30%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的82%;消費(fèi)金額排名前10%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的52%;消費(fèi)金額排名前1%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過了排名最后50%會(huì)員產(chǎn)生的銷售額。這樣的構(gòu)成，整體上的客戶人數(shù)沒有問題，公司知道那些經(jīng)常光顧的老顧客，如何針對這些經(jīng)常光顧超市的老顧客提供服務(wù)、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準(zhǔn)備必須的數(shù)量就夠了，通過這種方法超市將庫存削減了35%，營業(yè)利潤也得到大幅度提升。

18、請商店、店員放棄“家電量販店就應(yīng)該是這個(gè)樣子”的想法。

家電量販店就應(yīng)該是這個(gè)樣子，所謂“家電量販店”又是什么呢?比起這些問題來，“顧客希望得到什么”這個(gè)問題應(yīng)放在第一位優(yōu)先考慮。顧客在考慮“我想買一臺(tái)電視機(jī)，到哪里去買好呢”時(shí)，“如果到000店去的話幾乎都是齊全的!”商店應(yīng)該以成為這樣一種商店為目標(biāo)。不是說“這個(gè)也有，那個(gè)也有”。如果是必須有的商品，希望商店能為題目劃出地方。

19、你們將自己的商店當(dāng)作“業(yè)態(tài)店”考慮嗎?

“業(yè)種店”考慮賣什么商品，“業(yè)態(tài)店”考慮怎么賣商品。如今銷售者的需求影響到我們?nèi)绾武N售商品。只要是電視機(jī)，所有的機(jī)型都齊全;只要是音響，某些店員任何問題都能回答出來;某些店員對組裝電腦非常了解;商店擁有諸如此類的建店思想方針、店面特征是非常重要的。不能明確“怎樣去銷售”這一思想，這家商店就不能成為家電專業(yè)店，不!也不能成為**專業(yè)店。

關(guān)于客訴

1、希望對顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽。

不要過于簡單地將問題轉(zhuǎn)給制造尚回避自己的責(zé)任。有時(shí)候零售業(yè)主的態(tài)度成為問題。按照章程或操作指南進(jìn)行對應(yīng)是可以的，但是顧客常常會(huì)抱著一種自己是被害者的意識(shí)。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應(yīng)該一視同仁的予以對待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對待會(huì)導(dǎo)致失去信用。

2、商家在對應(yīng)客戶時(shí)，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對。

朋友夫婦想買一臺(tái)電腦。店長予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁詢問店長能否更高給予降價(jià)。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標(biāo)明的價(jià)格要便宜近1萬日元左右。當(dāng)時(shí)店長一絲笑容沒有，面帶不悅的表情說“不能便宜”于是就離開了座位。朋友也啞口無言，“怎么會(huì)是這樣子呢”。

3、對現(xiàn)有顧客的跟蹤是如何進(jìn)行的。

朋友買了一臺(tái)打印機(jī)，可是因?yàn)闆]有跟蹤服務(wù)，他說“第二臺(tái)打印機(jī)到其他店去購買”。“我們這里不會(huì)沒有跟蹤服務(wù)的”，上次聽到店員這么說朋友就買回來了，可是打印機(jī)買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了?”“您的打印機(jī)還夠用嗎?”這類的跟蹤服務(wù)依次都沒有，于是朋友感覺到不滿意。現(xiàn)在是一對一的市場營銷的時(shí)代。請考慮對現(xiàn)有的顧客我們該如何做好跟蹤服務(wù)。

4、請對無形的商品也予以關(guān)心。

保養(yǎng)服務(wù)、教育服務(wù)等都是無形的。國際收集服務(wù)屬于租賃服務(wù)。國際電話卡服務(wù)是出售電話號(hào)碼的服務(wù)。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。

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